‘감정노동자 보호법’을 아십니까?
2018년 4월 17일 산업안전보건법상 감정노동 관련 사업주 의무사항이 신설돼 10월 18일 전면 시행되었습니다. 이 법은 고객의 폭언, 갑질 등으로 고통받는 노동자를 위한 법인데, 시행이 1년이 지났지만 여전히 많은 노동자가 욕설, 성희롱 등 언어, 신체적 폭력에 시달리고 있습니다.

개정된 감정노동자 보호법이 기존 산업안전보건법과 다른 점은 무엇일까요? 첫 번째, 고객의 폭언 등 금지 요청 문구 게시 또는 음성안내, 고객 대응 업무 지침 등을 마련해야 합니다. 두 번째, 노동자가 피해를 입었을 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환, 치료 및 상담 지원 등의 보호조치를 취해야 합니다. 마지막으로 감정노동자가 사업주에게 고객의 폭언 등에 대한 조치의 요구를 이유로 해고 및 그 밖에 불리하게 처우하는 것을 금지하고 있습니다.

감정노동은 고객 응대 등 직․간접 대면 업무에서 자신의 감정이 좋거나, 슬프거나, 화나는 상황이 발생해도 실제 느끼는 감정과 다른 특정 감정을 표현하도록 사업장(기업/기관)이 요구하는 노동을 말합니다. 감정노동자는 콜센터, 마트, 백화점 식당, 항공사 승무원, 공공서비스 노동자(구청․동사무소 직원, 경찰, 사회복지사 등), 요양보호사, 간호사, 보육교사 등이 있습니다.

여러분들은 보육교사를 감정노동자라고 생각하십니까?

부천시비정규직근로자지원센터에서는 부천지역 감정노동자 실태조사를 진행하고 있습니다. 작년에는 사회복지사와 요양보호사를 대상으로 조사를 진행하였고, 올해는 어린이집 보육교사를 대상으로 실태를 조사하였습니다.
부천에는 590개소의 어린이집이 있고, 3,600여명의 보육교사가 일하고 있습니다. 이번 실태조사에 960명의 보육교사가 참여하였습니다. 실태조사는 설문조사와 심층인터뷰로 진행되었습니다.
조사결과에 대해 말씀드리겠습니다.

어린이집 보육교사 하루 근무 중 휴게시간(점심시간 포함)은 43.6분으로 나타났습니다. 점심시간 조차 제대로 사용하지 못하고 있었는데, 법적으로 보장된 휴게시간(8시간 60분)도 누리지 못하고 있었습니다. 연차 100% 소진여부에 대해 64%가 ‘그렇다’라고 응답하였지만 개별 현직장 근무경력에 비해 연차소진일수가 적게 기재한 경우가 눈에 띄는 점을 고려할 때 자신의 연차일 수가 몇 개인지 정확히 알고 있지 못하고 있고, 100% 소진하지 않을 것으로 판단할 수 있습니다. 어린이집 보육교사들의 쉼이 부족함을 알 수 있었습니다.

감정노출 수준을 5가지 영역을 통해 감정노동의 실태를 파악하고자 했습니다.

‘고객 응대의 과부하 및 갈등’영역에서는 힘든 고객을 상대하는 과정에서 발생하는 부하의 정도와 고객 응대 시의 갈등이나 어려움 정도를 측정하였습니다. 위험수준에 노출된 집단이 21%롤 나타났습니다.

‘감정부조화 및 손상’ 영역에서는 노동자의 실제 감정과 직장에서 요구하는 감정표현 규범의 충돌로 인해 발생하는 감정적인 부조화나 고객 응대과정에서 경험하는 다양한 형태의 마음 손상정도를 측정하였습니다. 위험수준에 놓여있는 노동자는 34%로 나타났습니다. “몸이 피곤해도 고객들에게 최선을 다해야 하므로 감정적으로 힘들다(68.4%)”를 가장 큰 어려움으로 호소하였습니다.

‘조직의 지짐 및 보호체계’ 영역에서는 감정노동 수행 중 문제가 발생하였을 때 노동자를 지원하는 체계 여부와 직장 동료의지지 정도를 측정하였습니다. “직장내에 고객응대에 관한 행동지침이나 매뉴얼이 마련되어 있다” 가장 안지켜지고 있다고 나타났습니다. 감정노동자 보호법에 있는 항목으로 법으로 정해져 있지만 1년이 지난 현재 제대로 시행되고 있지 않음을 알 수 있었습니다. 조직내에서 지지나 보호를 해주지 않아 위험한 상태에 놓인 집단의 규모가 36%에 이르고 있습니다.

‘감정표출의 노력 및 다양성’ 영역에서는 노동자가 고객에게 회사에서 요구하는대로 감정표현을 억제하거나 조절하려고 노력하는 정도나 상황에 따른 감정표현 정도를 측정하였습니다. 위험집단의 규모가 44%가 나타났습니다.

‘조직 감시 및 모니터링’ 영역에서는 노동자들의 감정노동 수행에 대한 회사 내 감시의 정도와 고객응대에 대한 평가가 승진이나 인사고과에 반영되는 정도를 측정하였습니다. “고객 응대에 문제가 발생했을 때, 나의 잘못이 아닌데도 직장으로부터 부당한 처우를 받는다.”가 76.7%로 가장 심각한 결과로 나왔습니다. 조직의 감시 및 모니터링으로 힘들어하는 위험집단의 규모가 36%로 나타났습니다.

또한 학부모로부터 업무방해나 폭력을 경험하기도 하는데 1년 경험률에 대해 무리한 요구를 받은 경험은 30%에 이르며 폭언의 경험률은 6%, 폭행의 경험률은 2%에 이릅니다. 보육교사의 감정노동 어려움은 학부모가 과도한 것을 요구하거나, 의심하거나 신뢰하지 않는 상황, 지속적으로 감정을 살펴야 하며, 항상 을이 될 수 밖에 없는 관계 속에서 발생합니다. 감정노동 행위에 대한 요구, 모욕감이나 무시, 화풀이 대상 등 다양한 형태로 드러났습니다. 뿐만 아니라 보육교사들은 폭언이나 지속적인 항의, 가학적인 사과 등 수많은 위험에 노출되어 있었습니다. 이런 감정노동 상황에서 보육교사는 항상 친절하고 미소를 짓도록 조직 내부에서 사회적으로 강제되고 있습니다. 내면적으로 규율화되면서 부당한 상황을 거부하지 못하고 있습니다.

보육교사는 고객(학부모)의 요구를 어디까지 들어줘야 하는지, 어느 정도까지 자신의 감정을 통제하고 관리해야 하는지에 대한 명확한 기준도 없습니다. 감정노동자 보호법에 고객대응 매뉴얼을 마련해야 한다는 지침대로 기준을 만들어 제시되어야 할 필요가 있습니다.

심층인터뷰에서 나온 부당한 피해사례는 아동에게 점심을 먹였지만 아동 말만 듣고 밥을 주지 않았다고 일방적으로 항의전화 하신 학부모님 경우, 도시락을 확인했다면 밥을 주었는지를 알 수 있었을 것입니다. 모기 물린 것을 상처로 오해해서 아이를 제대로 돌보지 않았다고 화를 낸 학부모님 사례도 있었습니다. 감기로 1주일 결석한 아동에게 매일 전화하지 않았다고 항의한 학부모님 등 많은 사례들이 있었습니다.

어린이집 보육교사 감정노동 실태조사 결과 부족한 휴식과 높은 감정노동 스트레스, 과로와 감정노동으로 훼손된 건강, 감정노동으로부터 보호조치가 취약한 것으로 조사 되었습니다. 어린이집 보육교사를 건강하고 행복하게 일하기 위해선 다양한 제도개선이 필요합니다. 비정규직 비율이 높고, 휴식이 부족한 근무형태의 변화와 감정노동의 예방조치 및 보호조치의 실제적인 제도가 개선되어야 합니다. 또한 보육교사를 아동학대의 잠재적 범죄자로 바라보는 시선과 교육자의 덕목을 강조하는 우리의 태도도 바뀌어야 합니다.